2004-4-29
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国计算机报

　

　　企业，特别是传统国有企业，对于提高劳动生产率的需求非常迫切。如何在现有资源上进行整合，利用相对较少的资金进行信息化改造，提高效率，扭亏增盈？海南天涯水业（集团）公司做出了一个好榜样。

　　1999年，位于三亚市的天涯水业连传真机都没有，更别说用电脑解决什么实际问题。现在，三年过去了，天涯水业的工作人员坐在办公室就可以知道输水管线的状况、各地的水压情况、每个用户的用水和缴费状况。

　　他们投入的并不多，在投入的时候也并不知道这叫信息化，更不知道什么是ERP，他们当时只有一个目标，用信息技术解决管理和经营中遇到的问题，实现经济效益。

　　三年时间，他们分两批一共上了七个系统，每一个规模都不大，但都是根据自己需求而设计的，他们自己称之为“小步快进”。

　　渴望：用信息化提升管理

　　美丽的三亚市旅游业发达。支持旅游业发展的有四大市属企业，海南天涯水业（集团）公司就是其中之一。它负责整个三亚市的工业和生活供水，有三家水厂、一家污水处理厂和多家全资下属企业，总资产约7亿元，日处理污水8万吨，现有员工1100人。

　　1999年，天涯水业的领导班子新上台就被企业状况惊呆了，整个企业没有一台传真机，要想接收传真，必须去市委拿；管理长期落后，总部无法控制下属水厂的供水状况，从而造成盲目供水，经常有的地方水压已经超过管线承受能力，甚至产生爆管事故，而有的地方因为水压不够居民无法正常用水；没有规范的财务监管制度，竟然有人挪用水费造成企业损失几十万元；再加上以前企业贷款较多，利息负担较重，天涯水业一直处于亏损状态。

　　天涯水业的新领导班子当时只有一个想法——减少亏损直至扭亏为盈。他们去全国各地的兄弟企业考查后发现，使用信息技术提高企业生产力、降低管理成本是增加企业利润的重要手段，那时候的他们还并不知道信息化这个词语，于是他们称之为“利用自动化来进行辅助管理”。

　　去其他企业考查，天涯水业不只学到了经验，还总结了别人的不足，用他们自己的话说，“抄了别人的卷子，还要比别人考得分高”。他们认识到自己开发晚的劣势，但也充分发挥了后发优势，决定吸取别人的精华，改进别人的不足。

　　首先，他们没有那么财大气粗，设备只能买够用的，软件编写能满足需要的，以后如果有需求了再升级，从而最大程度地节约资金。

　　其次，他们坚持合作与自己开发并举，找实力强的合作伙伴的同时，提高自己IT人员的业务水平，目前，很多系统的维护和升级都由IT人员自己完成，节约了资金。

　　第一步：用事实克服重重阻力

　　一方面水业人他们积极与有经验的公司合作开发了供水、收费、财务三大系统，另一方面强行培训，规定考试合格的人上岗。一年以后，水业减亏1000万，彻底扭转了局面。

　　考查结束了，方向明确了，可是，真正开始行动，天涯水业的领导班子遇到了相当大的阻力。

　　因为常年亏损，水业资金和人才都很紧缺，甚至包括有些领导在内的不少员工都认为信息化看不见摸不到，甚至没听说过，因此对于信息化建设有抵触心理。另外，由于三亚的整个信息技术发展水平有限，水业找不到可以咨询的对象，企业内部也只有一个本科生、两个大专生共三个计算机科班出身的人，别说自动化，就连计算机都没有一台。

　　为此，天涯水业的领导决定一方面与外省市专业IT企业合作开发，另一方面在企业内部成立了信息化实施小组，进行推广。他们先是借着新办公大楼正在封顶的机会，把网线铺到了每个办公室，并采购了48台计算机，为以后的系统联网打下了基础。因为网络一旦铺好，以后的再升级和改造都比较困难，因此在布线的时候，他们充分考虑了网络结构的稳定性、扩展性，保证了应用系统对网络系统不断增长的高速信息传输的需求，为基础网络系统的改造打好基础。

　　然后，他们开始根据自己的实际情况，先拿水业当时急需解决的供水调度、营业收费、财务系统方面三大问题进行改造，分别解决水厂的生产运行情况监测和合理调度问题、自来水用户缴费情况及档案管理和企业财务电算化。

　　从没有到有的过程非常痛苦，领导班子的压力也非常大。资金有限，投入也有限，却要解决实际问题，很多员工甚至说风凉话，找领导汇报、谈心，觉得是在乱花钱。

　　但是，信息化是全员参与的结果，水业本身人员素质有限，而信息化建设必须与业务相配合，甚至在很多时候要打破原有的管理方法和运行体制，进行新的改造。因此，水业领导召开动员大会，明确表态，并采取了当时惟一有效的手法：强推，不配合、不合格的人下岗。虽然没真的实施，但是强硬的手段效果却非常明显，在这种情况下大家开始与信息化实施小组配合，等着看效果。

　　每个系统，水业都根据实际情况，采用不同原理，找不同的公司进行合作。供水调度远程数据采集及监控系统，每15秒钟通过无线通信方式将监测点及三个水厂的数据自动实时地上传到调度中心，调度员通过调度系统图，可以清楚地看到全市的压力分布情况，对水厂运行情况进行合理调度。

　　自来水收费管理系统是天涯水业的经济命脉。整个三亚市有5个收费点。以前，用户很难管理，抄表员经常跑几趟都找不到人，甚至有时候这个月没抄到，下个月一起抄，每回都要翻记录本，既麻烦又经常出错。而且，抄表员可以自己更改用户的用水性质，将价格较高的商业用水算做价格相对低的家庭用水，造成管理漏洞，资金流失。使用系统以后，抄表员抄表回来以后通过数据线把结果传入系统中。每个用户都有自己的惟一ID号，包括姓名、地址、用水性质和银行账号等，不能随意更改。用户可以把水费存入账号中，实现银行账号自动托收，免去了跑网点缴费的麻烦。每个月，水业都会将水费单据邮寄给他们。对于欠费者，系统还有催费功能。如果到时用户还没交费，系统可以把他定为未缴纳状态，自动打电话给用户催缴。另外，系统存有用户用水情况表，如果抄水结果和平常的用户用量偏差太大，系统就发出警告，抄表员会主动上门核实。

　　企业财务电算化是1999年6月开始与用友集团合作的。用友根据水业的实际情况对系统进行了一定的修改，很好地控制了整个企业的资金流转，促进了财务管理工作的规范化和标准化，堵住了财务漏洞。另外，财务系统与收费系统联网，实现了对抄表收费工作的实时监督。

　　三个系统不是一起做好的，但是员工培训却是从系统开发的第一天就开始了。由于员工素质有限，天涯水业采用了轮番式、分批分期式等各种不同的方法进行培训。首先，他们将所有员工送到外面正规的计算机普及培训班中，进行基本知识的常规培训，重新规定上岗资格进行考核。然后，他们根据不同员工的工作性质，委托开发企业进行系统使用培训。这种培训也分为几步，先把基础好的人送出去培训，再让他们回来培训普通员工。进行过几轮培训、考核、再培训、再考核之后，所有的员工都掌握了计算机的使用技能和系统的操作方法。

　　天涯水业的领导说，三年的信息化，一共花了不到1000万元，其中培训费就有200万元。可是他们觉得值，没有培训，怎么才能让员工用，怎么才能真正体现系统实用性，为企业解决实际问题呢？

　　2000年，由于信息化的成功建设，三亚水业减亏1000万元。经济效益摆在眼前，堵住了很多原本持反对态度人的嘴，整个企业上上下下开始明确表示支持信息化。

　　第二步：先节流再服务

　　第二步，天涯水业通过供水管网、泵组调速、安全监控、OA四大系统进行资金和资源节流。然后，他们建立了客户服务系统，24小时接受用户报修、查询和投诉，提升了企业形象。

　　其实，刚开始天涯水业的领导并没有什么宏伟蓝图，更没有什么分步计划，只是按照自己的需要一步步走。当解决了最基本的收费、财务等开源问题后，节流问题也提上了日程。

　　第一个节流系统就是供水管网地理信息系统。每当发生爆管事故，管理员在系统图上点击该爆管处，系统就会自动搜索，给出一个最佳、损失最小的停水关阀门方案，看关哪个停水面积最小，既最大程度减少损失，又避免了多关水，给用户带来的不便。

　　第二个节流系统是水厂泵组变频调速子系统。水厂泵组开关停机全部实现自动化。这不仅改变了以往人工操作开停机的落后面貌，还实现了出厂水压的无级调整，保证了安全，降低了泵组电耗。

　　第三个节流系统是数码安全监控系统。水业在三个水厂安装了数字化闭路安全监视系统，对水厂生产的关键环节和部位实行循环不间断录像，公司调度中心有实时监控大屏幕对录像进行24小时在线监控，保证了水质和水厂的安全。

　　第四个节流系统是OA系统，人事管理、物资库存管理、考勤管理、生产经营计划管理等都纳入OA系统中，初步实现了企业管理及办公自动化，降低了管理费用。

　　可以说，这四个系统仍然处于企业提高效率练内功的阶段。但是天涯水业不只认识到了这些，更要通过良好的客户服务，为树立企业形象打下基础。2000年，他们开发了供水信息化客户服务系统，通过使用自动交互式语音应答服务和传真服务，建立起了海南省供水行业第一家信息化客户服务中心，真正实现了供水服务“一号通和一台清”的基本目标。

　　该系统通过一台中间服务器实现与收费系统、供水管网系统、调度系统的数据库直连，用户只要拨通系统热线88223138，便可在语音自动导航的帮助下，完成停水信息查询、水费欠费情况查询、用水报装申请以及各项水质水压的查询等。系统也可以自动地对拖欠水费的用户进行电话催缴，提醒用户按时缴纳水费。

　　以前发生爆管，有人偷水，或者是工作人员作弊等，投诉举报都不知道找谁。现在用户通过拨打服务电话就可以进行。目前，系统采用语言导航服务，如果需要人工服务可以再选择。另外，以前要抢修停水，用户都不知道。现在，如果某一片要停水，管理员做一个停水预告，输入文本，系统自动转化为语音，系统查询到收费系统中的用户联系方式，自动拨打用户电话进行通知。

　　同时，这套系统也很好地监督了水业员工的工作。一般用户报修之后，系统都有登记。管理员根据登记做回访，用户也可以自己查询报修纪录是否处理。

　　用户也可以通过该系统热线对供水企业的经营管理、服务态度和供水行为等进行在线监督和投诉，并借助系统后台自动录音功能对用户的投诉和受理情况进行录音，方便查证，达到提高服务质量的目的。

　　目前该系统白天有两个座席，晚上一个。

　　另外一个服务系统是供水信息查询服务系统。2001年10月，天涯水业建立该系统，前端通过一台液晶显示触摸屏供用户在营业大厅使用，后端接入企业中心局域网与数据库相连。通过方寸触摸屏，用户可查询到公司概况、供水动态、现行水价、用水情况、水质水压、业务流程、供水法律法规等。

　　未来一步：真正实现ERP

　　七大系统虽然建立起来，但并没有有机关联。下一步，天涯水业准备进行考察和论证，请有实力的公司调研，整合资源，全面上线ERP。

　　由于信息化的实施，天涯水业彻底改变了以前用人管人的状况，实现了订立规章制度管理系统，再用系统约束人的目标。

　　当然，他们的收获还绝不止这些。以爆管事故为例，实施系统三年来，管网漏失率由19%降为14%，每年节约近160万元；生产电耗也从原来的175度/千吨下降至168度/千吨。

　　天涯水业认真总结了这三年信息化带来的效益。2000年，销售水量比1999年增长7.7%，减亏1000万元；2001年又创新高，销售水量比2000年增长12.7%，全年减亏600万元；他们准备到2002年，妥善处理好贷款问题，全面实现扭亏为盈。

　　通过信息化，他们也累计精简了人员200多名。天涯水业成立了很多子公司，初期进行一定程度的扶持，并将精简人员分配到子公司中自负盈亏，这样，保证了水业总公司的效益和劳动效率。

　　天涯水业信息化的任务还远远没有结束，这一点，他们的领导班子早就明确认识到了。七大系统建立起来了，企业的基本业务都已经涵盖进去，但是怎么进行进一步的整合是目前摆在面前的最大问题。现在，有些系统已经相连，比如收费系统、客服系统和财务系统，但是，其他系统还没有实现互联互通，尤其是OA系统，还没有达到决策支持的目的，提升空间还很大。天涯水业现在的初步想法是和用友合作实施ERP，因为在他们看来，用友是目前最有实力的国内ERP企业之一，而且他们的NC也很符合自己的需求，再加上三年前财务系统的良好基础，水业准备继续采用用友专家的意见。当然，他们不会盲目地买系统，而是准备请用友来考查，进行一定程度的系统定制工作。另外，他们还要进行系统提升，比如，现在仍然是手工抄表，未来要实现系统自动抄表，这样，可以避免某些用户修改水表，偷水漏水的问题。

　　另外，领导班子还想到，ERP要想真的推广好，必须让每一个员工都能使用，因此PC的购买还是一个大事。但是，水业目前资金有限，不可能一下子让所有员工都人手一台，因此，现在的解决方案是先保证领导每人一台，每个部门一到两台，然后再慢慢采购。

　　鉴于这些情况，天涯水业提出了对信息化建设的两大阶段展望。第一阶段，建设真正意义的天涯水业数据管理中心；第二阶段，全面整合各大业务系统，形成完整的水业管理信息系统，面向宽带社区提供服务。

　　点评

　　天涯水业的信息化建设做得很成功，他们在比较了之后说，自己的信息化程度在国内可能算不上超前，但绝对是领先的。可以说，他们的基础很差，但是三年的时间，他们走到了同行的前面，是什么让他们在有限的资源之下成功的呢？

　　一是领导重视。信息化是一把手问题，很多企业都已经意识到了，但是真正能实行的并不多。在系统建设初期，天涯水业的领导从来没有休息过周末，每天晚上12点以后才睡觉，他们虽然没有亲自编写软件，但是推政策、与员工谈话、人员调配、协调问题更重要。

　　二是目标明确。天涯水业的信息化建设每一步都不大，投入也很少，因此每个子系统建设得都很快，一般几个月就可以做好。其实，很多系统在投入之前，他们不知道学名是什么，只知道用它是为了解决什么，于是系统目标明确。以客服系统为例，建立好以后，有人问他们是否就是Call Center，他们说不清楚。可是，这些系统确实解决了他们面临的问题，带来了经济效益。

　　三是没有急功近利。与其他企业一下子就开始做ERP不同，天涯水业分析了自己的实际情况，没有一上来就做一个复杂的高大全系统，而是从小系统做起。每个系统只解决一个问题，在三年时间内做成了七个系统。然后，等时机成熟了，员工也使用得熟练了，再进行提升和整合，最终形成自己的ERP。

　　其实，不管做什么信息化，最重要的是解决自己的实际问题。至于做的方法，做的形式，每个企业都可以不一样，适合的就是最好的。
网络系统层：从应用系统对网络速度和数据处理速度的需求和三亚现有的公共信息网络资源现状考虑，采用了租用数据专线和拨号网络服务相结合的组网方案。中心机房配置一台Cisco 2620路由器和一台新桥DTU，通过128Kbps帧中继数据专线与下属处于市内的营业公司局域网互联；而对于相对偏远的收费站点，则采用拨号服务方式接入；对于更偏远的水厂，采用了无线通信信息技术实现音频数据通信。

　　中心局域网配置了一台D-Link 10/100 高速以太网交换机和集线器。

　　操作系统及主机层：因水业资金较为困难，无法购买昂贵的大型数据服务器库服务器，因此根据各应用系统的自身要求，配置性能相应的专用数据库，比如HP NetServer E200、联想万全2300T、2400G等，使各应用系统运行于相对独立的环境中。客户端则通过网络连接和身份认证进行互访，实现网络数据资源共享，应用之间实现互联。

　　应用层：业务应用主要从企业的生产调度、营业收费、财务核算等方面入手，相应建立一系列的业务应用信息系统，实现企业信息管理网络化、信息传递高效化、信息资源共享化

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 责任编辑：张李